2021/03/20 | 來源：《品牌紅木》雜志
[摘要]平臺(tái)以外，疫情倒逼下的家居企業(yè)也以直播“自救”。盡管總裁帶貨、明星導(dǎo)購(gòu)樣樣皆有，成績(jī)也相當(dāng)亮眼，但“熱鬧”的直播間里依然是轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)、互動(dòng)難的“客官”居多。家居商品和消費(fèi)者的屬性都沒有發(fā)生本質(zhì)變化。
自從在阿里巴巴旗下某閑置物品交易平臺(tái)瀏覽過二手沙發(fā)，每當(dāng)打開某寶網(wǎng)購(gòu)，總會(huì)有各種家具和家居用品的推薦映入眼簾。尤其當(dāng)下直播、小視頻解說介紹更加直觀，一塊瓷磚看起來都那么熠熠生輝，好像能把你家貼成另一個(gè)世界。
“網(wǎng)購(gòu)一個(gè)家”的便捷實(shí)惠，改變了很多消費(fèi)者的行為模式。各類家具品牌入駐大型電商平臺(tái)，也讓消費(fèi)者多了一個(gè)了解和選擇的窗口。參與到一年一度的618、雙11、雙12購(gòu)物季，更加能體會(huì)平臺(tái)slogan“購(gòu)物狂歡季”的“狂歡”。不過，一場(chǎng)場(chǎng)看似雙贏的“狂歡”背后，除了“歡”，還有不少不受拘束的“狂”，消費(fèi)者在其中沒少踩坑。
據(jù)媒體調(diào)查報(bào)道，去年雙十一過后，多地發(fā)布了消費(fèi)投訴報(bào)告，家居類成為投訴熱點(diǎn)，涉及質(zhì)量、環(huán)保、貨不對(duì)版、物流、售后五大方面。由于購(gòu)物平臺(tái)上魚龍混雜，買到粗制濫造的家具，在使用過程中會(huì)出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。有些商品則是板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康和家居環(huán)境。另外是關(guān)于合同與售后服務(wù)類的問題，未按合同約定時(shí)間送貨安裝，訂貨樣品與實(shí)物不一致、顏色型號(hào)不相符或以次充好，維修不及時(shí)或以種種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)等，都讓原本滿心期待的消費(fèi)者惆悵失望。雖然現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)意義上“比我們更了解自己的系統(tǒng)”，但購(gòu)物依然沒達(dá)到閉著眼睛就可以買的程度，最可怕的是“千揀萬揀，還揀了個(gè)爛燈盞”。
報(bào)道里貼心分析了上述投訴熱點(diǎn)的成因，總結(jié)起來無非一個(gè)“狂”字：消費(fèi)者被聲勢(shì)浩大的狂熱氣氛鼓動(dòng)，輕信賣家“價(jià)低質(zhì)優(yōu)”的宣傳；賣家狂妄無度虛假宣傳，尤其喜歡在少留痕跡的直播中刻意夸大產(chǎn)品、刷單帶貨，更甚者銷售“三無”產(chǎn)品和假冒偽劣商品。無視生產(chǎn)和配送壓力瘋狂接單，也導(dǎo)致無法兌現(xiàn)給消費(fèi)者的承諾。
平臺(tái)以外，疫情倒逼下的家居企業(yè)也以直播“自救”。盡管總裁帶貨、明星導(dǎo)購(gòu)樣樣皆有，成績(jī)也相當(dāng)亮眼，但“熱鬧”的直播間里依然是轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)、互動(dòng)難的“客官”居多。家居商品和消費(fèi)者的屬性都沒有發(fā)生本質(zhì)變化。
對(duì)大部分家居商品而言，除了質(zhì)量鑒定維權(quán)難，有時(shí)因?yàn)轶w積重量大、包裝復(fù)雜，退換貨運(yùn)費(fèi)甚至比商品本身昂貴。2014年3月15日起，修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已規(guī)定除消費(fèi)者定做等情況，網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物“七日內(nèi)無理由退貨”。盡管如此，退貨對(duì)于消費(fèi)者和商家都有著“難言之痛”。
試想想，過去消費(fèi)維權(quán)還能直接上門店說理，現(xiàn)在面對(duì)那些只有虛擬門店的小商家，找到他的工廠作坊都不是易事，維權(quán)又談何容易。如果我們是買方，當(dāng)然得擦亮自己的眼睛，選有名氣和保障的品牌，并且誠(chéng)心祈愿所有商家良心經(jīng)營(yíng)。如果我們是賣方的廠家和經(jīng)銷商，難道不該將經(jīng)營(yíng)希望寄托在好口碑之上？
曾經(jīng)有家社區(qū)電器維修店，開業(yè)時(shí)為了得到信任和生意，無論維修大小都一視同仁，對(duì)街坊熱情周到，很快擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獨(dú)占鰲頭?？刹痪弥?，社區(qū)里漸漸傳出維修店的差評(píng)，原因是它不再像以前把對(duì)居民同樣緊急的那些小維修放在心上了。
我們常說不忘初心，這才是不該忘的初心。相比技術(shù)進(jìn)步、營(yíng)銷升級(jí)，更可能杜絕每一個(gè)消費(fèi)差評(píng)的，是誠(chéng)心誠(chéng)意經(jīng)營(yíng)。
（來源：第六十期《品牌紅木》雜志 何欣儀/文）
