2016/07/28 | 來(lái)源：《泰和》
[摘要]邵湘文說(shuō)：“客戶沒(méi)有高低級(jí)別之分，誠(chéng)心服務(wù)客戶才是企業(yè)最應(yīng)該做的事。”簡(jiǎn)短樸實(shí)的話，卻體現(xiàn)了泰和園服務(wù)客戶的真誠(chéng)之心。
泰和園《泰和》5月刊
近兩年，中國(guó)紅木家具行業(yè)告別高位發(fā)展，進(jìn)入穩(wěn)步緩慢發(fā)展階段，品牌建設(shè)成為這一階段企業(yè)取勝的關(guān)鍵。在品牌建設(shè)道路上，每家企業(yè)都在尋找最適合自身的品牌打造之道。而對(duì)于一些自成立之初就已有明確定位的企業(yè)，當(dāng)下的品牌建設(shè)則是在各個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)全方位的品牌服務(wù)，打造更具影響力的品牌，泰和園便是這部分企業(yè)之一。
服務(wù)與質(zhì)量齊頭并進(jìn)
古人云：“人無(wú)信而不立，業(yè)無(wú)信而不興?！薄靶抛u(yù)”是企業(yè)的生命，而“信譽(yù)”與企業(yè)方方面面都關(guān)聯(lián)，其中產(chǎn)品與服務(wù)是最能體現(xiàn)企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵因素，這兩方面亦是泰和園最為重視的。
泰和園成立伊始，就以高端紅木家具與私人定制作為企業(yè)的品牌定位，每一件產(chǎn)品都追求精益求精，從最開始的選料、開料，到最后的組裝、上漆，多個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置了質(zhì)檢，每一環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，但凡檢測(cè)不合格，要么重做，要么放棄。在工藝上，以“技進(jìn)乎道”的要求嚴(yán)格對(duì)待每一件產(chǎn)品，連最細(xì)微處的打磨、雕刻都不放過(guò)，講求神形兼具，不僅要形似，更要神似，雕刻其上的花鳥都纖毫畢現(xiàn)、栩栩如生。也正是如此，泰和園的紅木家具極具藝術(shù)價(jià)值，以獨(dú)特的藝術(shù)風(fēng)格贏得了無(wú)數(shù)消費(fèi)者的傾心與推崇。
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)之根，是企業(yè)贏得良好口碑與信譽(yù)的根源所在，而服務(wù)則是企業(yè)之“血肉”。紅木家具企業(yè)非常講究客戶服務(wù)，售前、售中、售后，服務(wù)在每一環(huán)節(jié)中都同等重要。高位發(fā)展階段，許多紅木家具企業(yè)在銷售過(guò)程中的服務(wù)并不完善，尤其是售后服務(wù)，因?yàn)槭酆蠓?wù)問(wèn)題，消費(fèi)者投訴事件屢次發(fā)生。隨著紅木家具行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)深入化，紅木家具企業(yè)開始思索探討，如何在銷售服務(wù)上實(shí)施更多的變革，讓服務(wù)跟上產(chǎn)品的步伐。
與只重視產(chǎn)品不重視服務(wù)，或者只重視服務(wù)不重視產(chǎn)品的企業(yè)不同，一直以來(lái)，泰和園都非常重視客戶服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)與質(zhì)量并重。尤其是在私人定制方面。隨著品牌建設(shè)的步伐加快，2015年，泰和園更是直接專門設(shè)立了客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部，借助互聯(lián)網(wǎng)從多層面拓寬并加強(qiáng)與客戶的溝通，全方位做好售前、售中、售后服務(wù)，全面升級(jí)客戶服務(wù)體系，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
泰和園《翹頭二連柜》
產(chǎn)品之外的“真誠(chéng)”
成立專門的客戶服務(wù)部與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部，這是泰和園服務(wù)硬件上的升級(jí)，這一切都離不開其背后的“軟件”支持——真誠(chéng)的心，這是泰和園自始至終都秉承的企業(yè)理念。泰和園的私人定制服務(wù)，經(jīng)過(guò)戶型測(cè)量后，進(jìn)入了最關(guān)鍵的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。值得注意的是，泰和園私人定制服務(wù)，單在設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，就有家具平面圖設(shè)計(jì)、場(chǎng)景效果圖設(shè)計(jì)、家具結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、家具雕花設(shè)計(jì)、打樣設(shè)計(jì)等多個(gè)流程。每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)前都會(huì)先跟客戶溝通好，設(shè)計(jì)好后還需與客戶溝通，客戶滿意后，才能進(jìn)行下一步，否則，繼續(xù)修改，直至客戶滿意。有時(shí)候可能到了最終產(chǎn)品設(shè)計(jì)制作的時(shí)候，也會(huì)有客戶不滿意而取消訂單。行業(yè)里，一般提供私人定制服務(wù)的企業(yè)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)費(fèi)用昂貴，在設(shè)計(jì)前企業(yè)都會(huì)要求客戶先交一部分定金，或者設(shè)計(jì)費(fèi)用，如果最后的產(chǎn)品客戶滿意，達(dá)成交易，就會(huì)退還這部分費(fèi)用，如果客戶中途取消訂單，那么這些費(fèi)用也無(wú)法退還，直接作為企業(yè)的補(bǔ)償費(fèi)用。然而，泰和園的私人定制服務(wù)卻并不這么運(yùn)作。
泰和園在最終產(chǎn)品交給客戶之前，無(wú)論是哪一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)費(fèi)用，都是分毫不收，即便是董事長(zhǎng)邵湘文操刀設(shè)計(jì)也是如此。很多人都表示不理解，設(shè)計(jì)費(fèi)昂貴，如果客戶最終取消了訂單，那之前的辛苦付出都白費(fèi)了，還沒(méi)有任何的報(bào)償。對(duì)此，董事長(zhǎng)邵湘文卻說(shuō)：“如果在客戶還沒(méi)看到設(shè)計(jì)，沒(méi)看到最終產(chǎn)品之前就談及費(fèi)用，反而不能讓設(shè)計(jì)師盡心去為客戶服務(wù)，而只是為著利益。全心全力為服務(wù)好客戶，即便客戶取消訂單，確實(shí)會(huì)讓企業(yè)利益有損失，但這只是眼前的小利益，不會(huì)讓企業(yè)損失信譽(yù)，反而能贏得更好的信譽(yù)；相反，如果收取了服務(wù)費(fèi)用，卻未能為客戶提供滿意的服務(wù)，企業(yè)損失的則是信譽(yù)。信譽(yù)是企業(yè)的生命，相比較短期的利益，我寧愿放棄，也不能損失了企業(yè)的信譽(yù)。”質(zhì)樸的話語(yǔ)中，體現(xiàn)了邵湘文對(duì)企業(yè)信譽(yù)的高度重視，也彰顯了邵湘文豁達(dá)的胸襟。
對(duì)此，可能很多人又會(huì)疑惑，泰和園私人定制服務(wù)的起定額肯定也會(huì)很高。然而，讓人更為驚訝的是，泰和園的私人定制服務(wù)并沒(méi)有設(shè)定任何的起定額，也即無(wú)論是幾萬(wàn)元還是高達(dá)千百萬(wàn)的客戶，泰和園都一視同仁，為他們提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。邵湘文說(shuō)：“客戶沒(méi)有高低級(jí)別之分，誠(chéng)心服務(wù)客戶才是企業(yè)最應(yīng)該做的事?！焙?jiǎn)短樸實(shí)的話，卻體現(xiàn)了泰和園服務(wù)客戶的真誠(chéng)之心。正如董事長(zhǎng)邵湘文自嘲說(shuō)，“這是‘最笨的辦法’”。然而，這卻是最真誠(chéng)的表現(xiàn)。也難怪這些年來(lái)，泰和園幾乎沒(méi)有客戶取消訂單的記錄，每次一位新客戶定制了泰和園產(chǎn)品后，都會(huì)帶來(lái)更多的新客戶。
泰和園的客戶服務(wù)，樸實(shí)無(wú)華，卻最真誠(chéng)、最貼心。產(chǎn)品的質(zhì)美藝精，服務(wù)的樸實(shí)無(wú)華，共同譜寫了一首精彩的樂(lè)章，讓泰和園贏得了眾多消費(fèi)者的芳心。未來(lái)，憑借藝術(shù)臻品與真誠(chéng)服務(wù)，相信泰和園品牌建設(shè)之路會(huì)更加暢行無(wú)阻。（來(lái)源：泰和園《泰和》5月刊 舒鋆鋆∕文）