2010/12/14 | 來(lái)源：中國(guó)古典家具網(wǎng)
[摘要]仙游縣建立產(chǎn)品召回制度，并由工藝行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)政策宣傳和技術(shù)引導(dǎo)，對(duì)已售出的紅木家具產(chǎn)品，客戶反映有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，采取主動(dòng)召回服務(wù)，及時(shí)更換部件?？梢哉f(shuō)，仙游縣這種主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的做法，很大程度上挽回了消費(fèi)者對(duì)“仙作”品牌的信心和市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。
前車之鑒 后事之師
自從2010年12月初，央視新聞臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》報(bào)道仙游紅木家具摻白皮造假現(xiàn)象之后，“仙作”紅木廠家零售受到了極大的沖擊，“仙作”紅木行業(yè)陷入了誠(chéng)信和品牌雙重的危機(jī)。
經(jīng)過(guò)行業(yè)內(nèi)的心態(tài)調(diào)整，“仙作”紅木企業(yè)意識(shí)到“前車之鑒 后事之師”，紛紛表示要樹(shù)立“全縣工藝家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展一盤棋”的大局意識(shí)，下決心誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自律，切實(shí)維護(hù)“仙作”品牌和消費(fèi)者利益，以提升工藝家具產(chǎn)業(yè)整體水平。于是，近日仙游壩下出現(xiàn)了令人震撼的一幕：仙游縣700多家古典工藝家具企業(yè)負(fù)責(zé)人聚集在縣委黨校大操場(chǎng)上，在寫有“規(guī)范生產(chǎn)，加快發(fā)展”的紅布條上簽名承諾。
危機(jī)公關(guān) 全力布局
早在仙游縣“白皮門”事件在行業(yè)內(nèi)引起軒然大波之時(shí)，該縣就已全力布局，采取切實(shí)有力的措施，極力改變當(dāng)前現(xiàn)狀，維護(hù)“仙作”品牌來(lái)之不易的良好發(fā)展格局，樹(shù)立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，切實(shí)整改，提高產(chǎn)品的整體質(zhì)量和信譽(yù)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)“中國(guó)古典工藝家具之都”的品牌形象。
當(dāng)“白皮門”事件轟轟烈烈演變成行業(yè)內(nèi)的自贖之時(shí)，仙游縣組織執(zhí)法人員分片區(qū)對(duì)全縣工藝企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行拉網(wǎng)式大檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)有“白邊”的紅木家具一律暫扣，集中整改；對(duì)存在嚴(yán)重“白邊”的紅木家具半成品一律收繳并集中銷毀。執(zhí)法人員還根據(jù)實(shí)際情況，采取督促企業(yè)主動(dòng)下架下展廳、進(jìn)行拆解整改、嚴(yán)格執(zhí)行古典工藝家具產(chǎn)品質(zhì)檢——送檢——驗(yàn)收制度、建立產(chǎn)品召回制度等措施。
仙游縣建立產(chǎn)品召回制度，并由工藝行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)政策宣傳和技術(shù)引導(dǎo)，對(duì)已售出的紅木家具產(chǎn)品，客戶反映有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，采取主動(dòng)召回服務(wù)，及時(shí)更換部件。可以說(shuō)，仙游縣這種主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的做法，很大程度上挽回了消費(fèi)者對(duì)“仙作”品牌的信心和市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。
仙游縣還實(shí)施“加強(qiáng)培訓(xùn)、提升素質(zhì)”工程。在堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新上，積極引導(dǎo)工藝企業(yè)要敢于引進(jìn)新設(shè)備，采用新技術(shù)、新工藝、新材料，要通過(guò)建立研發(fā)中心、組建設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、增加功能品種等，全面提高產(chǎn)品工藝檔次，研發(fā)適合各類群體的產(chǎn)品，形成新的市場(chǎng)需求點(diǎn)。據(jù)悉，目前仙游縣一些部門已迅速行動(dòng)起來(lái)，全力推動(dòng)古典工藝產(chǎn)業(yè)質(zhì)量再提升，全力構(gòu)建“仙作”品牌保護(hù)體系。
利益權(quán)衡 負(fù)負(fù)得正
在召回門事件中，“仙作”品牌企業(yè)面對(duì)的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量危機(jī)，更是建立在產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)上的信譽(yù)危機(jī)和形象危機(jī)。仙游縣意識(shí)到，產(chǎn)品的質(zhì)量危機(jī)是管理危機(jī)，可通過(guò)優(yōu)化管理來(lái)解決，但是信譽(yù)危機(jī)和形象危機(jī)則是公關(guān)危機(jī)，必須需要通過(guò)及時(shí)、有效的危機(jī)傳播管理來(lái)解決。因此，由仙游縣進(jìn)行的一系列的危機(jī)公關(guān)的布局在一定程度上有效地緩解了“仙作”品牌的危機(jī)。仙游縣通過(guò)整改、召回、承諾等措施，秉承“承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、快速布局、標(biāo)本兼治、重獲信任”的原則，反映出“仙作”品牌企業(yè)極強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)處理能力，有效地將“仙作”品牌的公關(guān)之“?！鞭D(zhuǎn)化為“仙作”品牌的復(fù)興之“機(jī)”，取得了“負(fù)負(fù)得正”的效果。
紅木企業(yè)啟示錄
“仙作”企業(yè)成功演繹危機(jī)公關(guān)這一事例說(shuō)明了，即使是紅木家具這個(gè)傳統(tǒng)低調(diào)的行業(yè)，危機(jī)依然存在?？梢?jiàn)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。商業(yè)化時(shí)代的企業(yè)非常有必要適應(yīng)這個(gè)危機(jī)常態(tài)化和公眾化的時(shí)代，理清危機(jī)管理的新思路：
1、承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
2、真誠(chéng)溝通。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3、快速反應(yīng)。遇上公關(guān)危機(jī)，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、標(biāo)本兼治。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要學(xué)會(huì)曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。(來(lái)源：中國(guó)古典家具網(wǎng) 秋子/文)